Единый круглосуточный контакт-центр БелЖД открыт в Могилеве

2018-07-09

Торжественная церемония открытия единого контакт-центра Белорусской железной дороги по представлению круглосуточной оперативной информации, а также оказанию консультационной помощи гражданам в решении всех вопросов организации пассажирских перевозок состоялась на территории могилевского железнодорожного вокзала. В мероприятии приняли участие 1-й зам.председателя Моггорисполкома Александр Потемкин, начальник Белорусской железной дороги Владимир Морозов, а также представители операторов связи организаций Республики Беларусь, работники и ветераны Белорусской железной дороги.

Связаться с контакт-центром можно через единый номер телефона 105, раздел «Обратная связь» на сайте http://poezd.rw.by, e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. , для оказания ситуационной помощи лицам с ограниченными физическими возможностями — по телефонным номерам: +375222392547 (Белтелеком), + 375297392547 (МТС), +375296592547 (Velcom).

По подбору и обучению персонала, организации систем связи и их интеграции в системы БелЖД проведена большая работа. В результате созданы все условия для эффективного труда, отдыха и обучения. Для обеспечения технологического процесса работы контакт-центра организованы два операционных зала на 45 рабочих мест с использованием шумопоглащающих материалов. В каждом из них размещены экраны с трансляцией в onlin-режиме показателей работы. Современное программное обеспечение, установленное в контакт-центре, позволяет обеспечивать обработку порядка 1 млн. звонков в месяц, а также контролировать, анализировать посредством мониторинга и статистических отчетов как показатели работы контакт-центра в целом, так и работу каждого отдельного сотрудника. Данные будут использоваться для повышения качества услуг и учитываться при премировании работников.

Для обслуживания звонков в среднем задействуется 23 оператора и специалиста в смену, на каждого из которых приходится порядка 250-320 звонков. Среднее время ожидания ответа оператора — 15 секунд. Такой высокий результат достигается за счет равномерного распределения входящих вызовов по всем «активным» рабочим местам. Обслуживание клиентов станет проще и эффективнее, поскольку в реализации проекта задействованы самые современные программно-технические решения, обеспечивающие высокую отказоустойчивость и масштабируемость, такие как «тонкие клиенты», IP-телефоны, отказоустойчивый серверный кластер, системы виртуализации, базы знаний. Управление обработкой нестандартных вопросов организовано через «тикетную» систему.

В рамках реализации проекта на вокзалах Белорусской железной дороги (станций Барановичи-Полесские, Лида, Гродно, Лунинец, Гомель, Жлобин, Калинковичи, Кричев, Витебск, Полоцк) внедрены 15 информационно-справочных терминалов, в которых установлено специализированное программное обеспечение, позволяющее расширить возможность получения информации о расписании движения поездов, услугах, предоставляемых на вокзалах. С данных терминалов, что немаловажно, есть возможность аудио- и видеосвязи с оператором (дежурным) контакт-центра для получения необходимой справочной информации. Причем для людей с ослабленным зрением также предусмотрена возможность аудио- и видеосвязи с оператором контакт-центра, поскольку рядом с механической кнопкой вызова размещена надпись шрифтом Брайля, поясняющая возможность получения аудио- и видеоконсультации.

«В создании контакт-центра воплощены идеи специалистов различных служб БелЖД, чтобы по единому стандарту решать вопросы организации пассажирских перевозок, — отметил в своем выступлении Владимир Морозов. — Это делает нас еще ближе к нашим пассажирам. Номер 105 станет хорошим товарищем и другом для жителей и гостей Республики Беларусь, поскольку это еще один шаг в подтверждение идеологии Белорусской железной дороги — движение без границ. Это первый проект, когда объект общедорожного значения, который находится не в столице, а в одном из областных отделений. И коллектив Могилевского отделения, взявший на себя эту нелегкую ношу и справившийся с ней, заслуживает отдельных слов благодарности».

В свою очередь Александр Потемкин от лица городских властей выразил слова благодарности всему коллективу Белорусской железной дороги и подчеркнул значимость создания при этом новых рабочих мест и инвестиций в город. «Важно, что коллектив белорусской магистрали в своем стремлении сделал более комфортной услугу для пассажира, где во главу угла поставлен человек».

Также в рамках торжественного мероприятия были вручены отраслевые награды и благодарности работникам, внесшим достойный вклад в создание контакт-центра.

Сегодня Белорусская железная дорога реализует комплекс мероприятий по развитию электронных продаж, совершенствованию системы оформления проездных документов, поддержки пользователей, развитию информационно-справочного обслуживания. Открытие Контакт-центра является очередным этапом развития БЖД. Проект осуществлялся в тесном взаимодействии с организациями мобильной связи нашей страны.

К марту 2019 года запланирован выход на полную проектную мощность с охватом всех областей республики и г.Минска. Уже сегодня контакт-центр БЖД демонстрирует высокие показатели качества обслуживания клиентов. Только за последний месяц по номеру 105 поступило более 90 тысяч запросов.

mogilevnews.by